En la era digital, la excelencia en el servicio ya no se define por la rapidez con la que se resuelve un problema, sino por la capacidad de prevenirlo antes de que suceda. SAP está liderando esta revolución, pasando de un modelo de soporte reactivo a uno predictivo y preventivo mediante la inteligencia artificial.
A continuación, exploramos los seis métodos clave que están redefiniendo el soporte al cliente y asegurando que las empresas se mantengan siempre operativas.
1. Monitoreo en Tiempo Real (La Detección Temprana)
Imagine un sistema que diagnostica automáticamente una posible falla. Con plataformas de observabilidad como SAP Cloud ALM, la IA analiza constantemente métricas, registros y rastros de datos. Esto proporciona a los equipos de TI insights en tiempo real sobre la salud de las aplicaciones, permitiendo una respuesta inmediata que minimiza las interrupciones del negocio.
2. Resolución Proactiva (Actuar Antes de la Queja)
Gracias a la IA, SAP no solo escucha el feedback del cliente, sino que también detecta los “brotes” de problemas. Al identificar patrones de quejas o anomalías repetidas, se realizan cambios en el producto y mejoras de procesos antes de que la incidencia afecte a un número mayor de usuarios.
3. Análisis Predictivo (Adelantarse al Problema)
La IA genera perfiles de soporte de 360 grados para anticipar dónde y cuándo pueden surgir problemas. Utilizando la predicción de tráfico y el análisis de historial, el soporte puede estar preparado (o intervenir) con antelación, asegurando, por ejemplo, el 100% de tiempo de actividad durante picos críticos como el Black Friday.
4. Mapeo del Recorrido del Cliente (Mejorar la Experiencia Total)
Con SAP Signavio, se visualiza el recorrido completo del cliente, conectando la experiencia (CX) con los datos operativos (OX). Esto no solo identifica puntos débiles en el servicio, sino que también permite implementar la IA para optimizar procesos, reduciendo el tiempo para obtener insights y mejorar el valor entregado.
5. Soporte Integrado en la Aplicación (In-App Support) (Ayuda Instantánea y Contextual)
El soporte ya no requiere salir de la plataforma. La asistencia contextual y de autoservicio (documentación, chats en vivo, solución de problemas) está integrada directamente en la interfaz. Herramientas como WalkMe, en conjunto con Built-In Support, guían a los usuarios de manera proactiva, reduciendo drásticamente la necesidad de abrir tickets de soporte.
6. Mentalidad Proactiva (La Cultura del Servicio)
Finalmente, ninguna herramienta tecnológica es suficiente sin una cultura de equipo que la respalde. SAP fomenta una mentalidad proactiva, orientada a resultados y basada en datos. El objetivo es claro: el mejor problema es el que se evita, brindando a los usuarios la tranquilidad de saber que se anticipan a sus necesidades.
El futuro del soporte al cliente está aquí, y es preventivo. Al integrar la IA en cada paso, las empresas pueden asegurar operaciones fluidas y construir una lealtad duradera, transformando cada interacción en una oportunidad para la excelencia.
En CORE Consultores, somos expertos en optimizar sus procesos e integrar las soluciones de SAP para que su empresa deje de ser reactiva y empiece a ser predictiva.
